Noras Welt: Digitalisierung macht schlechte Prozesse auch nicht besser 

Ohne gute Prozesse und ohne gute Kommunikation läuft in unserer Arbeitswelt wenig. Oder zumindest nicht effizient. Werden schlechte Prozesse und schlechte Kommunikation auch noch von fehlender Reflektionsfähigkeit begleitet, empfinde ich das als maximal unprofessionell. 

Unser Bürgerbüro wird digital. Kürzlich bekam ich an einem Donnerstagvormittag doch tatsächlich eine SMS mit der Info, mein Ausweis liege zur Abholung bereit. Weil die Behörde an jenem Tag auch einigermaßen arbeitnehmerfreundliche Öffnungszeiten hatte, fuhr ich gleich am Nachmittag hin, den Ausweis abholen. 

Die Mitarbeiterin durchsucht alle vorhandenen Dokumente und sagt: „Tut mir leid, der Ausweis ist noch nicht da.“ Als ich stutze, fragt sie nach: „Wann haben Sie denn die Benachrichtigung denn bekommen?“ Ich entgegne: „Heute Morgen.“  Sie reagiert prompt: „Ach, ja dann, ist der heute noch nicht da. Das sagen wir auch immer dazu, dass man dann erst am nächsten Tag kommen soll.“  Ich nehme den Fehler höflich auf mich und verabschiede mich freundlich. Innerlich denke ich:  

Hä? 

Zumal die Frau in der Warteschlange hinter mir sagt: „Ach, dann kann ist meiner vermutlich auch nicht da.“ Und die Frau, die am Schalter nebenan bedient wird, ergänzt: „Das erklärt wohl, warum sie meinen nicht finden können.“  

Ich verlasse etwas ernüchtert das Bürgerbüro mit drei Erkenntnissen:  

  1. Der Prozess ist schlecht: Die Info, dass das Dokument abholbereit ist, wird verschickt, bevor das Dokument tatsächlich abholbereit ist. Mir als Unternehmen wäre das superpeinlich. 
  1. Die Kommunikation ist schlecht: Der Fehler im Prozess ist anscheinend bekannt – warum er nicht behoben wird, ist mir schleierhaft – deshalb versucht man das kommunikativ zu lösen („Haben wir Ihnen doch gesagt …“). Allerdings ist diese Form der Kommunikation weder kundenfreundlich noch scheint die Lösung zuverlässig umgesetzt zu werden. Oder haben wir alle drei diese wichtige Information einfach überhört? 
  1. Reflektionsfähigkeit wäre hilfreich, um entweder die Kommunikation oder den Prozess zu verbessern. Oder am besten beides.  

Digitalisierung ist durch, KI ist in 

Eigentlich spricht heute keiner mehr von Digitalisierung. KI ist der Trend in aller Munde. Dabei wissen wir alle aus Erfahrung, dass Digitalisierung zu oft noch in den Kinderschuhen steckt. Oder wie mein Kollege unflätig sagt: „Wenn man einen Scheißprozess digitalisiert, hat man einen digitalen Scheißprozess. Schlimmstenfalls erhält man damit so viele unnötige digitale Informationen, dass man dann eine KI braucht, um die wichtigen daraus auszufiltern.“ 

Was sind Ihre Erfahrungen mit Digitalisierung von Prozessen? Welche gelungenen Beispiele kennen Sie? Wo haben Sie ärgerliche Erfahrungen gemacht? Welches Potential sehen Sie? Wo stehen wir bei Digitalisierung und KI wirklich? 

Foto (Scheißhaufen): Freepik

Nora Crocoll

Hat Technische Redaktion studiert und arbeitet seit 2005 als freie Technik-Journalistin für das rbs. Ihre langjährigen Erfahrungen im Bereich der Pressearbeit für die Automatisierungsbranche hat sie im Praxisbuch "Wirkungsvolle Produkt-PR: Einblicke in die Welt der Fachpresse" zusammengefasst.

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